宝贝我都硬了你还没湿

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      物流315
      一年一度的315消費者權益日來了!備受關注的企業誠信、產品質量、服務水平等話題再度被熱議。在今天,以“信用讓消費更放心”為主題的3·15晚會上,哪些企業會被點名,相信在過去一年里,那些損害了消費者合法權益的企業心中應該已經開始惶恐了。

      在過去的一年,快遞業務量以507.1億件收官,同比增長26.6%,業務收入累計完成6038.4億元,同比增長21.8%,連續三年以百億件包裹量的速度增長,這值得點贊。因為這不僅可以直觀地看出人們消費水平的提高,也反映出當下我國快遞業發展態勢的強勁,更折射出各快遞企業服務能力的增強。

      業務量大大提升,服務能力增強的同時,服務質量也在提高,這是難能可貴的?爝f業在政策的加持下,通過提升自身高新技術應用水平、末端投遞服務水平,使得企業在轉型中完成升級。

      正如國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長馮力虎所言,隨著郵政體制改革的深入、法律體系的完善、政策環境的優化以及對外開放的落實,快遞市場活力得到了充分的釋放。近年來,在一系列重大戰略和政策的推動下,我國快遞業的服務網絡不斷健全,服務能力大幅提升。

      而在今年的3·15國際消費者權益保護日,一些物流企業也開始推出體現自己服務品質的海報,這些海報中,「信用」「誠信」「品質」「客戶第一」「標準」等詞成為了關鍵詞。密集發布的海報,讓這一天儼然有了一種節日的味道。

      物流服務是消費者投訴的突出問題之一

      據國家郵政局數據統計,2018年全國快遞數量達到507.1億件。由于快遞業務的C端屬性,隨著快遞件量的高速增長,背后的問題也逐漸被放大,消費者對快遞服務的投訴屢屢成為熱點事件。這種現象,在訂單量暴增的電商節日后尤其明顯。

      在廣東省消委會面向全國范圍的網絡購物消費者開展消費調查中,根據其收回的問卷分析,網友指出雙十一四大突出問題:玩法復雜、假優惠、砍單、物流慢。

      其中,接受問卷調查的消費者中,有64%對物流慢表示不滿;有35%的消費者對商品破損、物流人員態度差、包裹在運輸途中丟失等問題表示不滿。

      從國家郵政局官網數據中來看,常見的快遞投訴問題主要表現為包裝破損、送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等,而這些問題也恰恰是快遞企業需要補的課。

      對于直接面對消費者的快遞企業,消費者的體驗直接影響其品牌認知度。因此,進入2019年,越來越多的快遞企業將服務質量的提升,提高到認知革命的層面,并在日常管理中有意識地向品質提升偏移。

      體系建設上,從公司總部開始推進質量部門建設。這是一種自上而下對全員進行的認知滲透。質量部門的建設,可以將原來「大家覺得質量很重要」的思維,向「服務質量是建立在制度上的,不得不做」轉變。

      日常管理上,從KPI上向服務偏移。過去,送貨不及時、先簽收再驗貨、包裝破損等現象,多是由于考核機制的不完善。多數企業的KPI更多的是建立在配送量、收件量等指標上,這也就使得分揀、配送、攬件等操作環節中,工作人員不可避免地會與時間博弈。而當KPI向服務端比如簽收、貨損、丟失、時效等方面偏移時,服務質量直接與業績掛鉤,企業整體服務質量便會得到提升。

      末端服務能力顯著提高

      快遞末端投遞是快遞服務鏈條的最后一環,是網購消費者體驗最直接、感受最直觀的環節。當前快遞市場規模不斷擴大,末端投遞需求激增,考驗著末端處理能力和服務能力,同時用戶日益增多的個性化需求對末端投遞服務提出更高要求。

      當下已有不少快遞企業在“最后一公里”領域持續發力,如京東快遞布局智能快遞、圓通借無人機解決山區“最后一公里”難題、順豐無人機配送、申通快遞永康分公司引入“逗妮開心”驛站等,這些舉措不僅在一定程度上緩解了末端壓力,也提高了快遞服務質量。

      2019年快遞末端服務將在哪些方面進行布局?在1月16日國家郵政局召開的2019年一季度例行新聞發布會上,國家郵政局新聞發言人、政策法規司司長金京華表示,2019年將推動快遞末端網絡更加健全、選擇更多樣。推動快遞末端綜合服務平臺建設,全年新增1萬個,總量達到8萬個。推動城市快遞自營網點標準化率達到93%。推廣智能投遞設施,推動箱遞率提升到10%。

      開啟依法治理新時代

      當下,高質量發展成為物流快遞業的奮斗基調,而法制化則成為行業高質量發展的根本保障。2018年以來,物流業法治建設突飛猛進:《快遞暫行條例》《電子商務法》等專項條例、法律相繼出臺,這也標志著物流業及其上下游相關行業已進入依法治理的新時代。

      值得一提的是,《快遞暫行條例》用了專門一章,即第四章——快遞服務,來要求規范快遞服務,在快遞員攬件、投遞等操作、快遞企業運營流程規范、企業與消費者間的糾紛解決等方面都做出了明確要求,以確保消費者獲得更舒適的體驗感,不再為快遞丟失、延誤等煩惱。

      二三線快遞企業加速轉型

      根據國家郵政局此前公布的數據,2018年快遞平均單價為11.91元,較2017年的平均單價下降3.77%。對此,有專家預測單價下降將成為2019年快遞業發展的一個趨勢。這也就意味著,各大快遞企業仍保持以價促量的“旋律”。

      “以價換量”對于二三線物流企業而言肯定不是一條好的“出路”。因為在網絡建設、融資、業務拓展等方面,它們都難以與一線企業相抗衡,正面競爭太“傷己”,所以深耕細分領域、加速轉型升級等成為它們獲得消費者“芳心”、并在市場上占得一席之地的“法寶”。

      快運品質年,不是喊口號

      不同于快遞的2C屬性,零擔快運、專線等物流企業更多是2B的,直接對貨主負責;再加上件量的規模較小,貨主對其賬期的壓制以及幾乎很少接觸C端用戶,使得快運企業出現消費者投訴案例的概率較小;蛘哒f,即使出現了服務質量上的問題,C端消費者也很難感知。

      但隨著零擔快運領域的競爭進入白熱化,企業給客戶開出的優惠單不僅僅是停留在價格,而是基于客戶需要的時效、安全、貨損等多方面的高質量服務。因此,越來越多的零擔快運企業將2019年定義為了品質年。

      這背后的邏輯是,C端用戶對快遞企業的標準化產品是被動接受的,只能通過投訴維權;而B端用戶對零擔快運企業是主動選擇,更多的是看企業的信用背書。

      因為,消費者對某一快遞品牌的接觸是相對低頻次的,而客戶對零擔快運企業的選擇是高頻次的;在這一過程中,企業信用的建立需要幾年甚至更長時間的合作才能完成;而信用的破壞,一次就夠了。

      因此,對于零擔快運、專線等物流企業來說,服務品質的提升不是喊口號,也不是建立在物理節點上的,而是建立在實際行動上的。

      2019年,安能要靠品質驅動,客戶體驗是德邦的命根子,百世要靠價值競爭,壹米滴答要做好品質把關,黑馬中通快運寧愿速度慢一點,也要保護好品牌……

      今后或將進入千億時代。面對快遞物流需求越來越旺盛、服務要求越來越高且多樣化的情況,各大中小企業如何提供更高品質的服務、更精準的服務,這是接下來企業應該思考的問題。當然物流業還有諸多亟待解決的問題,都影響著我國物流行業高質量發展?傊,誰能讓消費者滿意,誰就是最好的企業;誰損害消費者的合法權益,誰就會被市場“摒棄”,而不用315晚會點名……

      與其3.15整晚坐在電視機前戰戰兢兢,不如把功夫下在平時,畢竟,接下來的競爭格局中,品質才是命根子。

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